حقوق مسافران در صورت تاخیر پروازها

تاخیر در پرواز یکی از رایج ترین و در عین حال ناخوشایندترین اتفاقاتی است که می تواند برنامه سفر هوایی شما را مختل کند. این تاخیرها که گاهی فقط چند دقیقه و گاهی ساعت ها به طول می انجامند نه تنها باعث اتلاف وقت می شوند بلکه ممکن است هزینه ها و مشکلات پیش بینی نشده ای را برای مسافران به همراه داشته باشند. شناخت حقوقی که به عنوان مسافر در چنین شرایطی دارید به شما کمک می کند تا با آگاهی بیشتری با شرکت های هواپیمایی تعامل کرده و در صورت لزوم نسبت به جبران خسارت وارده اقدام کنید.

تاخیر در پرواز چیست؟

تاخیر در پرواز به هرگونه deviation یا انحراف از زمان بندی از پیش اعلام شده در بلیط مسافر گفته می شود. این زمان بندی شامل ساعت حرکت و ساعت رسیدن پرواز است. زمانی که پرواز در ساعت مقرر انجام نشود و این تغییر توسط نماینده شرکت هواپیمایی به مسافران اطلاع داده شود تاخیر پرواز رخ داده است. اطلاعات مربوط به تاخیر معمولاً در تابلوهای اطلاعات پرواز در فرودگاه نیز نمایش داده می شود تا مسافران بتوانند وضعیت پرواز خود را پیگیری کنند.

دلایل تاخیر پرواز کدامند؟

تاخیر در پروازها می تواند دلایل متعددی داشته باشد که برخی از آن ها خارج از کنترل شرکت های هواپیمایی هستند و برخی دیگر به مسائل عملیاتی یا فنی مربوط می شوند. از جمله دلایل رایج می توان به شرایط نامساعد جوی اشاره کرد که پرواز را ناامن می سازد و تا زمان بهبود وضعیت اجازه پرواز صادر نمی شود. مشکلات فنی در هواپیما نیز یکی از عوامل اصلی تاخیر است؛ هرگونه نقص فنی باید قبل از پرواز به طور کامل برطرف شود.

مسائل امنیتی مانند وجود بار یا مسافر مشکوک یا تهدیدات احتمالی نیز می تواند منجر به تاخیر شود تا بررسی های لازم انجام گیرد. عدم آمادگی یا تکمیل نبودن کادر پرواز به دلایل مختلف و همچنین ایرادات در سیستم های کامپیوتری مرتبط با فرایندهای فرودگاهی از گیت تا بارگیری از دیگر دلایل تاخیر هستند. طولانی شدن فرآیند بارگیری به خصوص برای بارهای ترانزیت و مسائل مربوط به بازرسی پرواز نیز می توانند باعث تاخیر شوند که اغلب تحت عنوان تاخیر عملیاتی طبقه بندی می شوند.

رده بندی تاخیر در پروازها

تاخیر در پروازها بر اساس مدت زمان آن به دسته های مختلفی تقسیم می شود که هر دسته حقوق و تعهدات متفاوتی را برای شرکت هواپیمایی و مسافر ایجاد می کند. این رده بندی به مسافران کمک می کند تا بدانند در صورت تاخیرهای با مدت زمان مختلف چه انتظاراتی می توانند از ایرلاین داشته باشند و چه اقداماتی از سوی آن ها باید صورت گیرد.

تاخیر در پرواز کمتر از یک ساعت

تاخیرهای کمتر از یک ساعت معمولاً به عنوان تاخیرهای جزئی یا روتین در نظر گرفته می شوند. در این بازه زمانی انتظار خاصی از شرکت هواپیمایی برای ارائه خدمات به مسافران وجود ندارد و مسافران صرفاً باید منتظر اعلام زمان جدید پرواز بمانند. اگرچه تاخیرهای حتی چند دقیقه ای نیز از نظر استاندارد مطلوب نیستند اما در عمل تاخیرهای کوتاه مدت معمولاً پذیرفته شده تلقی می شوند و موجب آزردگی خاطر جدی مسافران نمی شوند.

تاخیر در پرواز بین یک تا دو ساعت

در صورتی که تاخیر پرواز از یک ساعت بیشتر شود اما هنوز به دو ساعت نرسیده باشد طبق مقررات شرکت هواپیمایی موظف به پذیرایی رایگان از مسافران است. این پذیرایی باید به گونه ای برنامه ریزی شود که خود عامل تاخیر بیشتر نشود. به عنوان مثال اگر زمان باقی مانده تا پرواز مشخص و کوتاه باشد ممکن است پذیرایی انجام نشود تا اختلالی در روند سوار شدن مسافران ایجاد نگردد.

تاخیر در پرواز بین دو تا چهار ساعت

هنگامی که تاخیر پرواز بیش از دو ساعت و کمتر از چهار ساعت باشد تعهدات شرکت هواپیمایی نسبت به مسافران افزایش می یابد. علاوه بر پذیرایی مسافر حق انتخاب های بیشتری خواهد داشت. در این شرایط شرکت هواپیمایی باید امکان تغییر پرواز به زمان دیگر (در صورت امکان) یا جابجایی مسافر به پروازهای سایر شرکت های هواپیمایی را فراهم کند. همچنین مسافر این حق را دارد که به طور کلی از پرواز انصراف داده و کل مبلغ بلیط خود را بدون کسر هیچگونه جریمه ای دریافت کند.

تاخیر در پرواز بیشتر از چهار ساعت

در شرایطی که تاخیر پرواز از چهار ساعت تجاوز کند مسافر علاوه بر حق استرداد کامل مبلغ بلیط می تواند مبلغی را نیز به عنوان خسارت از شرکت هواپیمایی دریافت کند. این جریمه به منظور جبران زمان و برنامه های از دست رفته مسافر به دلیل تاخیر طولانی مدت در نظر گرفته شده است. در این حالت شرکت هواپیمایی موظف است علاوه بر بازگرداندن کامل وجه بلیط مبلغی اضافی را نیز به مسافر پرداخت کند.

قوانین تاخیر در پروازهای داخلی

طبق قوانین سازمان هواپیمایی کشوری در ایران در صورت تاخیر پروازهای داخلی شرکت هواپیمایی موظف به انجام اقداماتی برای جبران خسارت مسافران است. نماینده شرکت هواپیمایی باید با احترام و شفافیت دلیل و مدت زمان تاخیر را به مسافران اطلاع دهد. اگر تاخیر بیش از دو ساعت باشد مسافر حق انصراف از پرواز و دریافت کامل بهای بلیط را دارد. در صورت تمایل مسافر به انجام پرواز شرکت هواپیمایی باید در کوتاه ترین زمان ممکن با انتقال مسافر به پروازهای سایر شرکت ها با کلاس پروازی مشابه یا بالاتر اقدام کند.

در صورت قصور شرکت هواپیمایی در فراهم کردن پرواز جایگزین مسافر می تواند با تایید مسئول مربوطه بلیط جدیدی تهیه کرده و پس از انجام سفر با ارائه مدارک وجه بلیط خریداری شده را از شرکت هواپیمایی اصلی دریافت کند. شرکت هواپیمایی اصلی موظف است حداکثر ظرف 48 ساعت پس از دریافت مدارک وجه مذکور را مسترد نماید.

قوانین و جریمه تاخیر پرواز خارجی

حقوق مسافران در پروازهای خارجی بسته به ایرلاین و قوانین بین المللی یا مقررات کشور مقصد متفاوت است. با این حال بسیاری از کنوانسیون ها و مقررات بین المللی چارچوبی کلی برای حقوق مسافر در صورت تاخیر فراهم می کنند. به طور کلی در صورت تاخیرهای طولانی مدت در پروازهای خارجی مسافران ممکن است حق دریافت خدمات رفاهی مانند غذا نوشیدنی اقامت در هتل (برای تاخیرهای شبانه) و امکانات ارتباطی را داشته باشند.

میزان جریمه یا خسارت پرداختی در پروازهای خارجی معمولاً بر اساس مقررات منطقه ای یا بین المللی (مانند EC 261 در اتحادیه اروپا) تعیین می شود و می تواند مبلغ مشخصی به ازای هر مسافر باشد که بسته به مسافت پرواز و مدت زمان تاخیر متغیر است. اطلاع از قوانین خاص ایرلاین و کشور مقصد قبل از سفر می تواند به مسافران در احقاق حقوق خود کمک کند.

در چه شرایطی تاخیر در پرواز موجب استرداد کل مبلغ بلیط می شود؟

بر اساس قوانین داخلی ایران در صورتی که تاخیر پرواز بیش از دو ساعت باشد مسافر این حق را دارد که از ادامه سفر منصرف شده و درخواست استرداد کامل مبلغ بلیط خود را بدون کسر هیچگونه جریمه ای ارائه دهد. این حق انتخاب به مسافر داده می شود تا در صورت عدم تمایل به انتظار بیشتر یا از دست رفتن برنامه هایش بتواند تمام هزینه پرداختی برای بلیط را پس بگیرد.

این قانون برای تاخیرهای بین دو تا چهار ساعت و همچنین تاخیرهای بیش از چهار ساعت اعمال می شود. در حالت تاخیر بیش از چهار ساعت علاوه بر استرداد کامل مبلغ بلیط مسافر مستحق دریافت مبلغی اضافی به عنوان خسارت نیز خواهد بود. بنابراین آستانه زمانی دو ساعت نقطه کلیدی برای ایجاد حق انصراف با استرداد کامل وجه بلیط محسوب می شود.

استعلام تاخیر پرواز

برای اطلاع از وضعیت تاخیر پرواز مسافران می توانند از روش های مختلفی اقدام کنند. یکی از رایج ترین روش ها دریافت پیامک یا ایمیل از سوی شرکت هواپیمایی است که معمولاً حدود 72 ساعت قبل از پرواز یا بلافاصله پس از مشخص شدن تاخیر به مسافران اطلاع رسانی می شود. این روش به مسافران اجازه می دهد تا پیش از عزیمت به فرودگاه از تغییرات مطلع شوند.

همچنین مسافران می توانند با مراجعه به تابلوهای اطلاعات پرواز در فرودگاه وضعیت پرواز خود را به صورت لحظه ای استعلام کنند. وب سایت شرکت های هواپیمایی و وب سایت های فرودگاه ها نیز معمولاً اطلاعات مربوط به تاخیرها و تغییرات پروازها را ارائه می دهند. تماس با بخش اطلاعات پرواز فرودگاه یا مرکز تماس شرکت هواپیمایی نیز از دیگر راه های استعلام وضعیت پرواز است.

راهنمای دریافت خسارت تاخیر پرواز

برای دریافت خسارت یا استرداد وجه بلیط در صورت تاخیر پرواز مسافر باید درخواست خود را به شرکت هواپیمایی مربوطه ارائه دهد. در شرایط تاخیر بیش از دو ساعت که منجر به انصراف از پرواز می شود مسافر با مراجعه به دفتر شرکت هواپیمایی در فرودگاه یا از طریق روش های اعلام شده توسط ایرلاین می تواند فرآیند استرداد کامل وجه را آغاز کند.

در صورت تاخیر بیش از چهار ساعت که شامل جریمه نیز می شود مسافر علاوه بر درخواست استرداد وجه باید مطالبه خسارت را نیز مطرح کند. مدارک لازم معمولاً شامل اصل یا کپی بلیط کارت پرواز (در صورت صدور) و مدارک شناسایی است. در مواردی که مسافر به دلیل عدم اقدام شرکت هواپیمایی بلیط جایگزین تهیه کرده است ارائه مدارک مثبته خرید بلیط جدید برای دریافت وجه آن از شرکت هواپیمایی اصلی ضروری است.

منظور از تاخیر عملیاتی پرواز چیست ؟

تاخیر عملیاتی به تاخیرهایی گفته می شود که ناشی از مسائل فنی یا جوی نبوده بلکه مربوط به فرآیندهای اجرایی و عملیاتی پرواز در فرودگاه یا شرکت هواپیمایی است. مثال هایی از این نوع تاخیر شامل طولانی شدن بارگیری مشکلات در گیت یا اختلال در سیستم های زمینی مرتبط با پرواز است.

اگر تاخیر بیش از دو ساعت پرواز داشتیم چی کار کنیم؟

در صورت تاخیر بیش از دو ساعت شما حق انصراف از پرواز و دریافت کامل مبلغ بلیط را دارید. همچنین شرکت هواپیمایی موظف به پذیرایی از شماست و در صورت تمایل به انجام پرواز باید برای جابجایی شما به پروازهای جایگزین اقدام کند.

مسافران چه حقوقی در پروازهای داخلی دارند؟

حقوق مسافران در پروازهای داخلی شامل اطلاع رسانی شفاف در مورد تاخیر پذیرایی در صورت تاخیر بیش از یک ساعت حق انصراف و استرداد کامل وجه در صورت تاخیر بیش از دو ساعت و فراهم کردن پرواز جایگزین توسط شرکت هواپیمایی در صورت تمایل مسافر به ادامه سفر است.

چگونه از تاخیر پرواز مطلع شویم؟

می توانید از طریق پیامک یا ایمیل ارسالی از سوی ایرلاین مشاهده تابلوهای اطلاعات پرواز در فرودگاه مراجعه به وب سایت شرکت هواپیمایی یا فرودگاه و یا تماس با بخش اطلاعات پرواز فرودگاه از تاخیر پرواز مطلع شوید.